Viestinnällinen kriisi ei katso yrityksen kokoa

Tällä viikolla heti maanantain kunniaksi asiakkaani oli saanut puhelun, joka päättyi – no – ei kumpaakaan osapuolta miellyttäneellä tavalla.

Asiakkaalta oltiin kyselty sellaista palvelua, joka ei heidän valikoimiinsa kuulu. Kriisiviestinnällinen ongelma tästä tuli, kun asiakaspalvelun taso koettiin huonoksi. Kaiken kruunasi sisäiseen käyttöön tarkoitettu kommentti, joka vahingossa lipsahti somessa julkiseksi. Ja #maanantaigate oli valmis.

Mitä tästä someaikana tyypillisesti seuraa? Järkyttävä paskamyrsky tietenkin.

Tunnin sisällä Facebookin Arvioi yritys -kohta oli täyttynyt yhdentähden arvioista, joissa haukuttiin asiakaspalvelun tasoa. Someraivostuminen ei tänä päivänä katso yrityksen kokoa eikä toimialaa. Kaikille sattuu matkan varrella mokia ja siksi jokaisen yrityksen tulisi olla jollakin tavalla varautunut tilanteeseen:

  1. Laadi etukäteen kriisiviestintäsuunnitelma, josta ilmenee vähintään kuka vastaa tai kenen puoleen asiassa tarvittaessa käännytään (viestintätoimisto).
  2. ÄLÄ julkaise mitään, ennen kuin olet hengittänyt muutaman kerran sisään ja ulos. Vastineen näyttäminen parille kaverille ei myöskään ole huono idea ennen julkaisua.
  3. ÄLÄ poista mitään vaan käy keskustelua.
  4. Reagoi silti nopeasti. Ei päivien jälkeen, silloin ollaan jo auttamatta myöhässä.
  5. Myönnä moka, pyydä anteeksi ja ota opiksi. Älä selittele.
  6. Tarvittaessa laadi asiasta tiedote ja vastaa median kyselyihin.
  7. Anna pölyn laskeutua. Vastaa asiallisesti ja tarvittaessa osallistu keskusteluun, mutta älä kaada bensaa jo melkein tukahtuneisiin liekkeihin.

Tällä viikolla somekansan hampaisiin ovat päässeet myös mm. ravintola #Kaskis sekä Digitalist Network #digitalistgate. Tällaisen kriisin jälkeen moni pieni toimija miettii, kannattaako somessa ylipäätään olla. Ehdottomasti. Some tuo asiakkaan lähemmäksi yritystäsi – niin hyvässä kuin pahassa.

Sinäkin voit kääntää kriisin voitoksi, kuten Kaskis ansiokkaasti teki:

Heidi

Leave a Reply Text

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *